Case | Consumentenbond
Daniëlle Pieterse
Voor onze rubriek ‘In gesprek met de klant’ hebben we een interview gehouden met Kirsten Kolkman van de Consumentenbond. We hebben met haar gesproken over het begin van de reis naar zelfsturing en de impact die het tot nu toe al gemaakt heeft.
Over de Consumentenbond
De markt werkt tegenwoordig razendsnel, door technologie is alles direct beschikbaar. Maar niet altijd eerlijk: wat kun je nu écht vertrouwen, wat is nu écht waar, met wie heb je nu écht te maken? Klanten nemen het grootste deel van hun beslissingen op basis van vertrouwen. En pas achteraf wordt duidelijk of dat terecht was.
Om die reden begeeft de Consumentenbond zich midden in de markt, midden in het spel. Als deelnemer, maar ook als professional (al sinds 1953!) om oneerlijk gedrag te doorzien, te corrigeren en het liefst te voorkomen. Als je iets wil kopen of wil weten, is Consumentenbond van waarde op precies het goede moment en precies de goede manier. Zodat moeilijke keuzes makkelijk worden, voor klanten jong en oud.
Over Kirsten
Kirsten werkt al 15 jaar bij de Consumentenbond. In die 15 jaar is zij doorgegroeid tot manager P&O. Naast deze rol vervult Kirsten nog een aantal andere rollen binnen de Consumentenbond waaronder: Voelspriet, Veranderaar, Teambegeleider en Routebepaler. Deze rollen bevinden zich in verschillende cirkels zoals bijvoorbeeld de Way of Working cirkel (Verbinden en ontwikkelen) en de cirkel Persoons- en organisatieontwikkeling.
Tijdlijn
De Consumentenbond is in april 2018 begonnen met de oriëntatie naar een andere manier van werken. In juni 2018 heeft de kick-off van het traject plaatsgevonden met onder andere het MT. Nu, een jaar na de start van de oriëntatie, zijn er maar liefst 33 teams aan de beurt geweest of zijn nog aan de gang en staan er nog 4 teams op de planning om dit jaar van start te gaan. Dit zijn de laatste teams. Het programma bestaat uit 3 stromen: verbinden, ontwikkelen en inrichten. De stroom verbinden is hiermee dus bijna afgerond. Ontwikkelen gaat over vaardigheden en leiderschap. Inrichten over formele structuren en de fysieke werkomgeving.
Ieder jaar is anders bij de Consumentenbond
Zoals in de introductie genoemd werkt Kirsten al 15 jaar bij de Consumentenbond. Dit voelt volgens haar niet zo, want zo zegt Kirsten: “Ieder jaar is anders bij de Consumentenbond”. De Consumentenbond is een dynamische organisatie waar veel gebeurt en die midden in de maatschappij staat. Begin 2018 werd er geconstateerd dat het aangepaste strategisch plan niet meer bij het traditioneel hiërarchisch model paste. Het traditioneel hiërarchisch model hield veel vernieuwing tegen, het haalde de snelheid eruit en zorgde voor onnodige muurtjes in de organisatie. De Consumentenbond had behoefte aan een model dat de realisatie van de nieuwe strategie ondersteunt. Hier begon de zoektocht naar hoe zij zich als organisatie wendbaarder konden organiseren.
Nadat zij enkele opties vanuit de agile methode uitgeprobeerd hadden kwamen ze bij OrganizationBuilders terecht.
Kirsten wist dat dit was wat zij nodig hadden. Zonder dat Kirsten het zelf meteen door had, begon hier de reis naar zelfsturing.
“Het fijne van dit model is dat er heel veel ruimte is voor eigen invulling. Het werken in cirkels en met rollen zorgt ervoor dat je veel flexibeler bent. Het werk organiseren in plaats van de mensen organiseren gaat ons heel veel brengen…dit was echt een eyeopener voor mij!”
De notulen worden niet gemist!
De Consumentenbond is begonnen met een eerste wave van vier teams die gestart zijn, waaronder het MT. Kirsten zat zelf ook in de eerste wave. Zij kan zich nog goed herinneren dat de eerste presentaties aan de organisatie heel abstract waren maar dat het juist ook wel goed was dat we met elkaar dit avontuur zijn aan gegaan in plaats van het bovenaf allemaal al ingevuld te hebben.
Een goed voorbeeld van een verandering die enorm wordt gemerkt is de vergadering met het MT. Voorheen werd er twee uur per week vergaderd. Er werd van tevoren een ruime agenda samengesteld, onderwerpen werden besproken aan de hand van MT-stukken en het gebeurde vaak dat er mensen vanuit de organisatie een presentatie kwamen geven. Er werden uitgebreide notulen gemaakt die achteraf met elkaar gedeeld werden. Dit is er nu allemaal niet meer. Ze zijn overgegaan naar 1 uur per week vergaderen waar veel meer punten worden afgetikt. De nieuwe manier van vergaderen wordt door iedereen binnen de organisatie als enorm verfrissend en bevrijdend ervaren.
“Nu hebben we eens per week een werkoverleg van een uur waarin we veel meer punten behandelen en zijn er geen notulen meer. Dit kon niemand zich voorstellen…maar inmiddels werken de Richtinggevers al een half jaar zonder notulen en ze zijn nog geen seconde gemist!”
Ook inhoudelijk heeft de nieuwe werkwijze al successen opgeleverd. Bijvoorbeeld een nieuwe merkidentiteit en een nieuw kennismakingsaanbod, wat in de oude organisatie maanden zou hebben geduurd of zelfs helemaal niet zou zijn gelukt, maar wat nu binnen een paar weken al voor elkaar was!
De tweede wave met teams is ongeveer op de helft van het traject en de derde wave is net gestart. De vierde wave teams is de laatste wave die van start gaat. Hierna heeft iedere medewerker bij de Consumentenbond het traject gevolgd. De tweede helft van 2019 gaat de Consumentenbond nog goed kijken naar de aansluiting van de formele kant, zoals het beoordelings- en beloningsmodel bij het model van zelfsturing.
Er is een nieuwe energie ontstaan
Wat Kirsten zelf als heel leuk ervaart aan werken volgens de methode van zelfsturing is dat je niet meer je traditionele afdelingen met functies hebt maar dat zij nu samenwerkt met mensen waar ze daarvoor niet mee te maken had. Er zijn mensen die zich nu ontpoppen en met hele andere dingen bezig zijn, veel meer waar hun talenten liggen! Zo zegt Kirsten: “Het is ontzettend leuk dat er veel voorbeelden zijn van mensen die rollen oppakken en dingen doen waarvan je niet eens wist dat ze daar zo goed in waren”. Hierdoor is er een nieuwe energie ontstaan.
“Het feit dat het niet meer automatisch van jou is omdat jij nou eenmaal de ‘manager P&O’ bent maar dat er veel meer wordt gekeken waar werk thuishoort in plaats van bij wie het thuishoort is een verademing. De nieuwe manier van werken past heel goed bij mij omdat ik andere mensen bezig zie waarvan ik denk wat gaaf dat jij dit doet en doe maar lekker. Hier krijg ik zelf ook weer energie van!”
Mensen zijn veel zichtbaarder geworden in de organisatie en doen dingen die echt bij hun passen. Ze maken veel meer gebruik van het talent dat ze al in huis hadden. Doordat ze nu ook gezamenlijk werken aan een kerndoel en alles te relateren aan dit kerndoel lukt het hen veel beter om samen voor dit doel te gaan. “Het samenwerken is daardoor enorm veranderd, dit is een groot verschil! We werken veel meer met elkaar.”